Một vấn đề của sự tiện lợi: An toàn trước khi phục hồi
Không giống như các cuộc suy thoái do tài chính thúc đẩy trong quá khứ gần đây, chúng ta hiện đang phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng hai mặt của những thách thức kinh tế và sức khỏe cộng đồng. Tuy nhiên, trong suy nghĩ của người tiêu dùng, sức khỏe và sự an toàn được đặt lên hàng đầu. Trong nghiên cứu trên 18 quốc gia từ Trung tâm Công nghiệp Tiêu dùng Deloitte, chúng tôi nhận thấy người tiêu dùng ở tất cả 18 quốc gia có mối quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe hơn là tài chính. [Tôi]
Kích thích từ các ngân hàng trung ương và các khoản thanh toán trực tiếp từ các chính phủ là những phản ứng điển hình đối với một cuộc khủng hoảng tài chính, và nhiều chính phủ đã phản ứng theo những hướng đó. Những lo lắng về sức khỏe có thể khó vượt qua hơn. Mặc dù số trường hợp đang giảm ở một số quốc gia trên thế giới, nhiều người tiêu dùng vẫn không cảm thấy an toàn. Tính đến ngày 11 tháng bảy thứ ấn bản của cuộc khảo sát của chúng tôi [ii], chỉ 43% người tiêu dùng cảm thấy an toàn khi giao tiếp giữa người với người với nhà cung cấp dịch vụ (nghĩ rằng thợ cắt tóc, bác sĩ, nha sĩ). Hầu hết những người được hỏi vẫn đang tránh đi chung xe và phương tiện công cộng và chưa sẵn sàng cho một đêm đi chơi. Chỉ 34% cảm thấy an toàn khi đến nhà hàng. Và các hoạt động liên quan đến kỳ nghỉ dường như sẽ không sớm bắt đầu. Hiện tại, chỉ có 34% người tiêu dùng sẵn sàng ở khách sạn và chỉ 25% sẵn sàng đi máy bay.
Người tiêu dùng, cùng với tiền của họ, phần lớn vẫn ở nhà an toàn. Tuy nhiên, người tiêu dùng phải quay lại trước khi chúng ta có thể phục hồi toàn cầu. Theo Ngân hàng Thế giới, gần 60% nền kinh tế thế giới được thúc đẩy bởi chi tiêu hộ gia đình. [iii] Ở mức gần 70%, Mỹ dẫn đầu về sự phụ thuộc vào nền kinh tế tiêu dùng, nhưng không đơn độc. Nền kinh tế tiêu dùng của Mexico chiếm 65% GDP. Sau đó là Ấn Độ và Ý với 60%, cùng với Đức, Tây Ban Nha và Nhật Bản vào những năm 50. Phần lớn phụ thuộc vào việc người tiêu dùng mở ví.
Sự thuận tiện được xác định lại
Vào giữa tháng 4, với tình trạng nhiễm trùng cao và đang gia tăng, 43% người tiêu dùng cho biết họ có thể chi tiêu nhiều hơn để thuận tiện để có được những thứ họ cần. Với thời gian ngừng hoạt động quá mức trong khi khóa máy và nhiều lo lắng về tài chính, tại sao nhiều người tiêu dùng lại sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn? Đối mặt với đại dịch toàn cầu, khái niệm về sự tiện lợi được mở rộng ra ngoài việc làm cho cuộc sống dễ dàng hơn một chút. Nó trở thành về việc giữ an toàn cho mọi người. Không chỉ tiết kiệm thời gian hoặc công sức mà còn giảm khả năng bị phơi nhiễm.
Khách hàng chuyển sang mua hàng trực tuyến để được giao hàng tận nơi, nhận hàng miễn phí tại cửa hàng và thậm chí sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số hoàn toàn (ví dụ như thăm khám bác sĩ ảo), nơi có thể tránh hoàn toàn việc tiếp xúc với vi rút. Ngay cả đối với các danh mục truyền thống tại cửa hàng như hàng gia dụng, hàng tạp hóa và thuốc, cứ ba người tiêu dùng thì có một người dự định lên mạng để mua ít nhất một nửa trong số đó. Ở Trung Quốc, cứ bốn người tiêu dùng thì có gần 3/4 người tiêu dùng tùy thuộc vào chủng loại. Mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng (hay còn gọi là BOPIS) là một hiện tượng ở Hoa Kỳ, nhưng nó tồn tại ở mọi quốc gia được khảo sát. Gần 80% người Mỹ được hỏi nói rằng họ có khả năng sử dụng BOPIS để mua một số mặt hàng trong bốn tuần tới, với lý do an toàn là lý do số một.
Cho đến nay, nó không giống như định nghĩa mở rộng này và mong muốn về sự tiện lợi cuối cùng sẽ biến mất cùng với virus. Người tiêu dùng có thể không cảm thấy an toàn khi làm nhiều việc, nhưng trong cuộc khảo sát mới nhất của chúng tôi, một nửa số người được hỏi trên toàn cầu cho biết giờ đây họ cảm thấy an toàn khi thực hiện hành động cơ bản là đến cửa hàng. Con số này tăng đáng kể từ mức chỉ 35% vào giữa tháng Tư. Tuy nhiên, những người tiêu dùng nói rằng họ sẽ trả nhiều hơn để được thuận tiện chỉ thay đổi từ 43% đến 40% trong cùng khoảng thời gian đó. Sự an toàn và các tiện ích khác mà người tiêu dùng đang tìm thấy trên các kênh kỹ thuật số đang được duy trì, ngay cả khi tình hình trên thực tế được cải thiện ở nhiều quốc gia. Đó là một xu hướng đã và đang xảy ra, được tăng tốc bởi virus.
Doanh nghiệp nên trả lời như thế nào?
Các doanh nghiệp nên nắm lấy định nghĩa mới về sự tiện lợi để thu hồi chi tiêu của người tiêu dùng và giúp thúc đẩy kinh tế phục hồi. Cụ thể, họ nên:
Tìm cách đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng và nhân viên khi cần tiếp xúc trực tiếp. Nó có thể đi mà không nói, nhưng không có cách nào tốt hơn để làm cho khách hàng cảm thấy an toàn hơn bằng cách thực sự là an toàn. Chính thức hóa các quy trình hoạt động và thực hành liên quan đến an toàn và liên tục giám sát để đảm bảo chúng xảy ra.
Khi khách hàng và nhân viên xác định lại đường cơ sở cho sự an toàn, hãy cho họ quyền tự bảo vệ mình. Người tiêu dùng muốn có dấu hiệu rõ ràng về sự sạch sẽ và kiểm soát cá nhân. Tám mươi bốn phần trăm người tiêu dùng nói rằng kiểm soát cá nhân là một phần hoặc rất quan trọng khi tham gia và tham gia vào một trải nghiệm (ví dụ: nước rửa tay, khả năng giữ khoảng cách xã hội, v.v.). [iv] Ví dụ, một số khách du lịch tại khách sạn thích được cung cấp dụng cụ dọn dẹp riêng khi nhận phòng và bỏ qua dịch vụ dọn phòng hàng ngày. [v]
Xem xét các nguồn dữ liệu hoàn toàn mới để hướng dẫn hoạt động và hiểu rõ hơn về người tiêu dùng. Dữ liệu lịch sử tiêu chuẩn dựa vào trước cuộc khủng hoảng có thể không đại diện cho thực tế mới. Các quyết định được đưa ra dựa trên các mô hình dữ liệu cũ có thể dễ dàng bị sai. Các nhà lãnh đạo nên dựa vào phán đoán và bản năng của họ nhiều hơn một chút so với bình thường trong thời gian này, nhưng họ cũng nên sáng tạo trong việc chủ động tìm kiếm dữ liệu về người tiêu dùng, vĩ mô, thị trường, cạnh tranh và kinh tế theo thời gian thực để giúp đưa ra các quyết định.
Hãy linh hoạt và sẵn sàng chuyển đổi qua lại giữa nhiều kênh. Với tình hình thay đổi nhanh chóng, bạn nên đầu tư vào các kênh, dịch vụ và dịch vụ thương mại điện tử kỹ thuật số. Sự thay đổi này đã xảy ra trước đây, nhưng COVID đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.
Biến sự thuận tiện thành điểm bán hàng. Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được thuận tiện. Do đó, có thể là khôn ngoan khi suy nghĩ về cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ theo hướng thuận tiện để nắm bắt nhu cầu. Hãy xem xét ví dụ về các công ty cung cấp bộ đồ ăn theo thành phần và công thức cung cấp dịch vụ dựa trên đăng ký. Người tiêu dùng được hưởng lợi từ sự tiện lợi khi không phải suy nghĩ về việc nấu món gì cho bữa tối, quyết định sử dụng công thức nào, hoặc thậm chí nhớ dự trữ nguyên liệu - tất cả mà không cần phải mạo hiểm khi có đại dịch.
Kích thích từ các ngân hàng trung ương và các khoản thanh toán trực tiếp từ các chính phủ là những phản ứng điển hình đối với một cuộc khủng hoảng tài chính, và nhiều chính phủ đã phản ứng theo những hướng đó. Những lo lắng về sức khỏe có thể khó vượt qua hơn. Mặc dù số trường hợp đang giảm ở một số quốc gia trên thế giới, nhiều người tiêu dùng vẫn không cảm thấy an toàn. Tính đến ngày 11 tháng bảy thứ ấn bản của cuộc khảo sát của chúng tôi [ii], chỉ 43% người tiêu dùng cảm thấy an toàn khi giao tiếp giữa người với người với nhà cung cấp dịch vụ (nghĩ rằng thợ cắt tóc, bác sĩ, nha sĩ). Hầu hết những người được hỏi vẫn đang tránh đi chung xe và phương tiện công cộng và chưa sẵn sàng cho một đêm đi chơi. Chỉ 34% cảm thấy an toàn khi đến nhà hàng. Và các hoạt động liên quan đến kỳ nghỉ dường như sẽ không sớm bắt đầu. Hiện tại, chỉ có 34% người tiêu dùng sẵn sàng ở khách sạn và chỉ 25% sẵn sàng đi máy bay.
Người tiêu dùng, cùng với tiền của họ, phần lớn vẫn ở nhà an toàn. Tuy nhiên, người tiêu dùng phải quay lại trước khi chúng ta có thể phục hồi toàn cầu. Theo Ngân hàng Thế giới, gần 60% nền kinh tế thế giới được thúc đẩy bởi chi tiêu hộ gia đình. [iii] Ở mức gần 70%, Mỹ dẫn đầu về sự phụ thuộc vào nền kinh tế tiêu dùng, nhưng không đơn độc. Nền kinh tế tiêu dùng của Mexico chiếm 65% GDP. Sau đó là Ấn Độ và Ý với 60%, cùng với Đức, Tây Ban Nha và Nhật Bản vào những năm 50. Phần lớn phụ thuộc vào việc người tiêu dùng mở ví.
Sự thuận tiện được xác định lại
Vào giữa tháng 4, với tình trạng nhiễm trùng cao và đang gia tăng, 43% người tiêu dùng cho biết họ có thể chi tiêu nhiều hơn để thuận tiện để có được những thứ họ cần. Với thời gian ngừng hoạt động quá mức trong khi khóa máy và nhiều lo lắng về tài chính, tại sao nhiều người tiêu dùng lại sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn? Đối mặt với đại dịch toàn cầu, khái niệm về sự tiện lợi được mở rộng ra ngoài việc làm cho cuộc sống dễ dàng hơn một chút. Nó trở thành về việc giữ an toàn cho mọi người. Không chỉ tiết kiệm thời gian hoặc công sức mà còn giảm khả năng bị phơi nhiễm.
Khách hàng chuyển sang mua hàng trực tuyến để được giao hàng tận nơi, nhận hàng miễn phí tại cửa hàng và thậm chí sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số hoàn toàn (ví dụ như thăm khám bác sĩ ảo), nơi có thể tránh hoàn toàn việc tiếp xúc với vi rút. Ngay cả đối với các danh mục truyền thống tại cửa hàng như hàng gia dụng, hàng tạp hóa và thuốc, cứ ba người tiêu dùng thì có một người dự định lên mạng để mua ít nhất một nửa trong số đó. Ở Trung Quốc, cứ bốn người tiêu dùng thì có gần 3/4 người tiêu dùng tùy thuộc vào chủng loại. Mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại cửa hàng (hay còn gọi là BOPIS) là một hiện tượng ở Hoa Kỳ, nhưng nó tồn tại ở mọi quốc gia được khảo sát. Gần 80% người Mỹ được hỏi nói rằng họ có khả năng sử dụng BOPIS để mua một số mặt hàng trong bốn tuần tới, với lý do an toàn là lý do số một.
Cho đến nay, nó không giống như định nghĩa mở rộng này và mong muốn về sự tiện lợi cuối cùng sẽ biến mất cùng với virus. Người tiêu dùng có thể không cảm thấy an toàn khi làm nhiều việc, nhưng trong cuộc khảo sát mới nhất của chúng tôi, một nửa số người được hỏi trên toàn cầu cho biết giờ đây họ cảm thấy an toàn khi thực hiện hành động cơ bản là đến cửa hàng. Con số này tăng đáng kể từ mức chỉ 35% vào giữa tháng Tư. Tuy nhiên, những người tiêu dùng nói rằng họ sẽ trả nhiều hơn để được thuận tiện chỉ thay đổi từ 43% đến 40% trong cùng khoảng thời gian đó. Sự an toàn và các tiện ích khác mà người tiêu dùng đang tìm thấy trên các kênh kỹ thuật số đang được duy trì, ngay cả khi tình hình trên thực tế được cải thiện ở nhiều quốc gia. Đó là một xu hướng đã và đang xảy ra, được tăng tốc bởi virus.
Doanh nghiệp nên trả lời như thế nào?
Các doanh nghiệp nên nắm lấy định nghĩa mới về sự tiện lợi để thu hồi chi tiêu của người tiêu dùng và giúp thúc đẩy kinh tế phục hồi. Cụ thể, họ nên:
Tìm cách đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng và nhân viên khi cần tiếp xúc trực tiếp. Nó có thể đi mà không nói, nhưng không có cách nào tốt hơn để làm cho khách hàng cảm thấy an toàn hơn bằng cách thực sự là an toàn. Chính thức hóa các quy trình hoạt động và thực hành liên quan đến an toàn và liên tục giám sát để đảm bảo chúng xảy ra.
Khi khách hàng và nhân viên xác định lại đường cơ sở cho sự an toàn, hãy cho họ quyền tự bảo vệ mình. Người tiêu dùng muốn có dấu hiệu rõ ràng về sự sạch sẽ và kiểm soát cá nhân. Tám mươi bốn phần trăm người tiêu dùng nói rằng kiểm soát cá nhân là một phần hoặc rất quan trọng khi tham gia và tham gia vào một trải nghiệm (ví dụ: nước rửa tay, khả năng giữ khoảng cách xã hội, v.v.). [iv] Ví dụ, một số khách du lịch tại khách sạn thích được cung cấp dụng cụ dọn dẹp riêng khi nhận phòng và bỏ qua dịch vụ dọn phòng hàng ngày. [v]
Xem xét các nguồn dữ liệu hoàn toàn mới để hướng dẫn hoạt động và hiểu rõ hơn về người tiêu dùng. Dữ liệu lịch sử tiêu chuẩn dựa vào trước cuộc khủng hoảng có thể không đại diện cho thực tế mới. Các quyết định được đưa ra dựa trên các mô hình dữ liệu cũ có thể dễ dàng bị sai. Các nhà lãnh đạo nên dựa vào phán đoán và bản năng của họ nhiều hơn một chút so với bình thường trong thời gian này, nhưng họ cũng nên sáng tạo trong việc chủ động tìm kiếm dữ liệu về người tiêu dùng, vĩ mô, thị trường, cạnh tranh và kinh tế theo thời gian thực để giúp đưa ra các quyết định.
Hãy linh hoạt và sẵn sàng chuyển đổi qua lại giữa nhiều kênh. Với tình hình thay đổi nhanh chóng, bạn nên đầu tư vào các kênh, dịch vụ và dịch vụ thương mại điện tử kỹ thuật số. Sự thay đổi này đã xảy ra trước đây, nhưng COVID đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.
Biến sự thuận tiện thành điểm bán hàng. Trong cuộc khảo sát của chúng tôi, khách hàng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để được thuận tiện. Do đó, có thể là khôn ngoan khi suy nghĩ về cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ theo hướng thuận tiện để nắm bắt nhu cầu. Hãy xem xét ví dụ về các công ty cung cấp bộ đồ ăn theo thành phần và công thức cung cấp dịch vụ dựa trên đăng ký. Người tiêu dùng được hưởng lợi từ sự tiện lợi khi không phải suy nghĩ về việc nấu món gì cho bữa tối, quyết định sử dụng công thức nào, hoặc thậm chí nhớ dự trữ nguyên liệu - tất cả mà không cần phải mạo hiểm khi có đại dịch.
Nhận xét
Đăng nhận xét